70年，品牌让生活更美好

——用真诚打造优质服务 以行动树立一流品牌

贺皎

品牌是一个在消费者生活中通过认知、体验、信任、感受，建立关系，并占得一席之地的产品。它是消费者感受一个产品的总和。如果说产品是工厂生产的东西，品牌则是消费者所购买的东西；产品可以被竞争者模仿，但品牌则是独一无二的；产品极易迅速过时落伍，但成功的品牌却能持久不衰。此外，如果一个品牌能够在众多竞争者中脱颖而出，说明了这个品牌被消费者、社会接受的程度，说明这个品牌的发展符合社会和市场发展的趋势，拥有无与伦比的优势和持续发展潜力，这就是品牌战略。

世界知名企业在创名牌时，无不把为用户提供尽善尽美的服务作为他们共同追求的目标。任何一个成功的品牌，必然都具有很高的顾客满意度和社会认同感。所以，某种意义上讲，品牌就是自始至终无微不至的服务。

优质服务品牌作为国家电网品牌战略的重要组成部分。公司坚持真诚服务、规范服务、高效服务，不断完善优质服务常态机制，提升客户满意度，塑造一流服务品牌，追求一流服务品质。国家电网公司2018年社会责任报告明确提出，优质服务是国网公司12项重点履责主题之一。在过去的一年里，国家电网公司通过实施服务人民美好生活八大工程，在北京、上海推广“三零”服务新模式等措施，缩短业务办理时间，提升服务质量。

国网甘肃省电力公司供应商服务中心作为甘肃省电力公司服务品牌，经历了从无到有，从粗放服务到优质服务的转变。以合同签约为例。供应商服务中心成立之前，供应商办理合同签约，免不了要上上下下跑几趟。先去招标部领取中标通知书，领完去外面复印门店复印，之后再拿着相关资料去合同部签约，没有一两个小时，完不成合同签约。除此之外，在业务量比较大的时候，供应商还需要在各个部门依次排队等候。对后端业务的受理人员来说，加班就是家常便饭，优质服务无从谈起。

随着国网公司的不断发展壮大，业务量也随之剧增，经过一系列的资源整合、业务流程优化，供应商服务中心诞生。供应商服务大厅业务受理范围覆盖了招投标、合同签约、财务结算等主要业务。此时，供应商办理合同签约，不需要再楼上楼下跑，大厅即可完成签约工作，办事效率大幅度提升。但此时的服务质量强调服务态度，只要做到“门好进、脸好看、话好听”就是“优质”服务，满足了业务需求，忽略了供应商的实际需求。例如，供应商拿到中标通知书，仍然需要跑外面的复印门店，服务态度虽然好，但楼里楼外来回跑的问题依然存在。

伴随国网公司“一强三优”战略目标的实施，“服务优质”在国家电网系统全面展开。国网甘肃省电力公司供应商服务中心从多方位着手，打造国网甘肃省电力公司供应商优质服务品牌。一方面，加大资金投入，改造供应商服务大厅，改善服务设施设备，努力为供应商提供一个便利、舒适的服务环境。在供应商服务大厅陆续安装了“排队机”系统和触摸屏查询系统、大屏幕视窗、彩色复印机、外网公共电脑等硬件设施设备，为供应商提供免费彩印、打印服务以及快捷高效的自助查询服务，免去供应商来回奔波之苦，也提高了业务受理人员工作效率，单笔合同签约平均办理时间缩减至10分钟。此外，设置专门的等候区，并配备了休息座位、饮水机等便民设施，解决等候区的供应商休息、饮水等问题。同时，服务大厅内摆放各类业务标志、标牌，设立墙上公开栏，公示业务流程、员工服务十个不准，为供应商提供清晰明确的业务办理引导。开发“国网甘肃物资公司供应商服务”微信公众号，及时发布各种业务信息，提供在线解答等服务，为供应商提供一个高效便捷的沟通和信息获取渠道。另一方面，狠抓工作作风建设和员工素质管理工作，立足于内强素质，不断加强自身建设，提高员工素质和管理水平。上班期间，全程视频监控，主动发现问题，及时自查自纠，不断提高管理水平和服务质量。建立健全监督机制，以“公开服务承诺”的方式接受社会各界监督。设置举报箱，开通网上投诉渠道，严格执行信访工作制度、认真开展信访查处举报工作。做到处理及时，并达到件件有落实，事事有回音。短短2年时间，国网甘肃省电力公司供应商服务实现由粗放服务向优质服务的彻底转变。

优质服务是国家电网公司的生命线，优质服务品牌更是社会、公众对国家电网公司价值取向的总结。国网甘肃省电力公司供应商服务中心始终坚持“服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流”的服务宗旨，做到用真诚打造优质服务，以行动树立国家电网一流服务品牌。