“彩虹工程”架起连心桥

   国网山东省电力公司把满足人民不断增长的美好生活电力需求作为使命，将不断提高优质服务水平视作企业义不容辞的发展责任，自2000年起实施“彩虹工程”，全力为客户和社会创造新价值，在用能领域不断改善人民生活，为山东经济社会发展和人民生活提供坚强的电力保障。

（一） 使命引领，探索“彩虹工程”品牌

  2000年初，面对电力供需紧张形势相对缓解的新变化，本着对党和人民事业高度负责态度，时任山东省电力公司总经理刘振亚向社会郑重承诺实施“彩虹工程”，推动山东电力行业作风建设和优质服务工作再上新台阶、新水平。

2000年1月23日，公司召开新闻发布会，向社会郑重宣布实施“彩虹工程”，坚持以满足客户需求为中心，设立行风建设举报奖励基金，花钱买批评、买意见、买建议。进一步密切电力企业与客户关系，畅通渠道，真诚接受客户的监督，为客户提供规范、标准、高质量的服务，在电力企业与客户之间架起理解、沟通、信任、接受监督和批评的“彩虹”。“彩虹工程”实施第一年，共回收“彩虹条”28.9万件，受理行风举报6971件，实施社会奖励1313人，奖励金额21.86万元，采纳建议1977条。

（二） 责任担当，塑造“彩虹工程”品牌

“彩虹工程”极大地转变了电力员工的思想观念和行为方式，行风建设实现根本好转，被誉为“民心工程”“连心工程”,从一个行风建设的载体和展示电力服务的平台，逐步成长为齐鲁大地家喻户晓的电力服务品牌。

2000-2003年，集中整治阶段。强化社会监督，通过彩虹条、服务热线、监督电话以及关系委员会等渠道，对外实行奖励举报与合理化建议，对内部供电营销服务中的不良行为实行处罚。2003-2004年，常态运行阶段。制定下发《实施“彩虹工程”常态运行的意见》，把“彩虹工程”作为永不竣工的工程，深入持久地开展下去；建立“保障、服务、监督、评价、激励”五位一体的运行体系，同步运行，持续改进，稳步推进“彩虹工程”的实施。2005-2015年，文化提升阶段。系统总结和提升“彩虹工程”，形成服务文化纲要，用文化规范服务，用理念武装员工，将服务文化融入供电服务的每一个环节，实现公司、客户、员工的和谐共赢。2016年至今，全面升级阶段。站在利益相关方视角，每年结合当下热点、社会关注点，开展彩虹工程十项行动，通过《责任之光 点亮齐鲁—服务地方经济社会发展白皮书》践诺；为广大客户提供更快捷的服务响应和更优质的服务体验，为山东经济社会发展提供坚强的电力保障。

（三） 挖掘价值，传播“彩虹工程”品牌

依托公司丰富传播资源、立体化渠道、多样化传播平台，针对不同群体采用针对性的传播手段，传递“彩虹工程”品牌理念，提升公众对“彩虹工程”的感知度和美誉度。

高端传播。与大众日报、齐鲁晚报等山东省内主流媒体建立良好关系，提高传播主动权，向高端群体传播“彩虹工程”理念。热点传播。加强传播计划管理，充分把握全国“两会”、全省“两会”、国家电网公司与山东省政府会谈等重要节点，积极向社会传播“彩虹工程”发展成就和工作举措。大众传播。认识当前新媒体传播特点，强化互联网思维，开展感性传播；积极给国网故事汇、电网头条等微信公众号投稿，输出展现电力企业人格特质和品牌故事为主题的内容。利益相关方传播。2013-2018连续六年以持续发布《责任之光 点亮齐鲁—服务地方经济社会发展报告书》的形式，做出“彩虹工程”承诺，争取赢得各方的认可、认同和支持，传递品牌价值。

（四） 规范运作，管理“彩虹工程”品牌

推动品牌管理向集约高效转变，确保省市县三级整体联动、目标一致、工作协同。建立完善品牌工作体系，明确品牌专兼职人员，发掘培养新闻发言人和网络评论员，实现公司新闻宣传、品牌推广、社会责任等职能的整体归集。完善品牌制度体系，制订品牌推广、标识应用、知识产权管理等多项制度。建立完善“彩虹工程”商标体系，推进商标标识标准化管理。

（五） 持续提升，增强“彩虹工程”品牌认同

坚持人民电业为人民，增强情感认同。把以客户为中心的理念贯穿于生产经营全过程，加快构建“前端触角敏锐、后端高效协同、资源灵活调配”的现代服务体系。2009-2017连续9年荣获山东省九大公共服务行业客户满意度最高评价。

服务地方经济发展，增强利益认同。实施“新时代·新彩虹·新服务”为民服务十大工程，制定发布全面服务山东新旧动能转换十大举措，赢得山东省委、省政府和社会各界充分肯定。2018年，公司开展简化获得电力专项行动，实施优化营商环境十大举措，试点开展城区低压网格化综合服务，供电服务窗口进驻143个政务服务大厅，山东省“用电报装”指标位列全国第三。

推动能源消费升级，增强价值认同。大力推动能源转型升级，为生态环保做出贡献。2018年，成立省级新能源产业协会，牵头举办新能源·电能替代高峰论坛暨产品展览会，完成“煤改电”21.26万户，替代电量125.28亿千瓦时。